9 tips para lograr clientes felices

1 02 2017

Os dejo una infografía de Headway capital sobre como conseguir que los clientes disfruten de una mayor felicidad que al fin y al cabo debería de ser una de las principales prioridades de nuestras organizaciones.

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Zappos quiere que sus clientes le llamen mucho más

24 11 2015

Hace poco leía en un conocido diario un artículo sobre lo que daban en llamar nuevos sistema para la atención del cliente, aquí lo podéis ver http://ow.ly/V1FW6, donde aparecen algunos de los “Gurús” que lanzan tendencias en todas direcciones. De entre todos, me ha llamado la atención la web de venta de calzado Zappos que incluye el teléfono por todos lados para que los clientes llamen. Pero lo curiosos es que están desarrollando estrategias para lograr que lo hagan, imagino que les cuesta porque ni se plantean dejar de prestar un servicio extraordinario como el que realizan en la actualidad, porque por aquí nos sobran los casos de compañías empeñadas en lograr justo lo contrario, vamos que lo que tienen es un exceso de clientes que llaman, y no solo una vez, sino 3 y 4 para lograr que atiendan su petición.

Según su Consejero Tony Hsieh “La razón es que el valor del tiempo del cliente que realiza una llamada es cinco a seis veces superior al del consumidor que nunca llama”.

¿Esta estrategia va en la línea desarrollada por CaixaBank con su fijación con atraer clientes a sus oficinas y “hablemos”?, en un momento en que la mayoría de compañías trabaja por reducir o automatizar las peticiones y gestiones o reclamaciones de sus clientes, ¿es inteligente no aprovechar las escasas oportunidades que nos dan nuestros codiciados clientes para estar a su lado y charlar?, y si es así, ¿Por qué no establecer las facilidades para que cada una situaciones se convierta en algo Genial!!!?

O …¿todo es otra locura pasajera?

 

 





Súmate a la inmediatez de las Redes Sociales… o estás muerto

10 04 2015

Las Redes Sociales nos permiten conectar con los usuarios en tiempo real y nos dan el poder de interactuar y compartir todas aquellas noticias e información que sean de nuestro interés.

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La cuestión es… ¿todas las empresas que tienen cuentas en las redes sociales más famosas saben sacarle provecho?

El rol que han asumido las redes sociales ha cambiado la forma de comunicación entre empresas y clientes. Aunque todos sabemos que el cambio ya está presente, muchas empresas no saben cómo adaptarse a él y como llevar a cabo esta estrategia omnicanal que requiere el mercado actual.

El 82% de los internautas en España tiene cuenta en redes sociales.[i]

Así que si la gran mayoría de nuestros clientes están en las redes sociales, ¿cómo podemos hacerlo para ofrecer la mejor atención y aportar valor añadido para ellos?

Es hora de que nos pongamos las pilas en conocer bien a los nuevos llamados ‘Millennials’.  Éstos son nuestra joven generación de nativos digitales, los que en vez de nacer con un pan bajo del brazo, han nacido con un Smartphone. Ellos tienen la capacidad de influir, de compartir, de difundir, de todo… a través de las redes sociales.

Según el último informe sobre Redes Sociales de Socially Devoted, las aerolíneas destacan por su buena atención al cliente mediante las redes sociales y le siguen en la misma línea las empresas financieras, lo que ha hecho que bajen de la primera a la tercera posición las empresas de telecos. Aunque todos los demás sectores necesitan mejorar todavía más su capacidad de respuesta en redes sociales.

Es momento de apostar por la Experiencia de Cliente, ¿no creéis?

[i] Fuente: VI Estudio Redes Sociales IAB, España 2015.





El aprendizaje informal en los Contact Centers

16 12 2014

Hoy es una tendencia la formación on the Job en los Contact Centers, que obedece a la exigencia de la operación. Para dar respuesta a este tipo de necesidades se están desarrollando estrategias del tipo de las comunidades de aprendizaje informal, donde se logra o por lo menos ese es el objetivo, que el conocimiento que subyace en los equipos fluya entre todos sus componentes y que no quede como pequeñas islas de poder.
Adjunto un post ingresen ta que aporta luz sobre las claves para la generación de este tipo de comunidades, y que como no podría ser de otra manera, se focaliza en las emociones de las personas que las forman.
http://www.contunegocio.es/recursos-humanos/claves-emocionales-potencian-exito-comunidad/
Si os animáis a abordar un proyecto de este tipo, os invito a que nos contéis vuestra experiencia.





Pensando en el desarrollo del sector: hemos creado el Centro de Alta Competencia de Contact Center

2 04 2012

Nuestro sector necesita pasos concretos para profesionalizarnos y, una vez más, CCI los da.

Las cosas van bien en Contact Center Institute, seguimos creciendo. El año pasado abrimos la delegación de Madrid y hoy anunciamos una gran primicia: hemos creado el primer Centro de Alta Competencia de Contact Center en Barcelona. Objetivo la profesionalización y vertebración del sector.

 

El objetivo de CCI es continuar vertebrando nuestro sector, haciendo todo el posible para acercarnos al cliente y satisfacer sus necesidades. Siguiendo estos valores el nuevo CACCC tiene foco en 3 novedosos ámbitos de trabajo:

1.      Desarrollo Profesional de nuestros Programas Formativos: Bajo la consigna de “Dime y lo olvidaré, enséñame y lo recordaré, involúcrame y lo aprenderé” de  Benjamín Franklin. El objetivo de nuestras formaciones no solo es dotar de conocimientos a los participantes sino que además  logren aplicarlos en su lugar de trabajo. Sabemos que esta es la parte más difícil y crítica,  por lo que hemos destinado parte de posiciones para poner en práctica los conocimientos y habilidades que se han impartido previamente en nuestras formaciones. Con esto logramos  trasladar los nuevos conocimientos y habilidades al puesto de trabajo,  acompañar a los participantes al cambio; y de esta forma seguimos incrementando la calidad y eficiencia de nuestras formaciones.

2.      Hotel de 5 estrellas de Contact Center: Este nuevo Hotel se adiciona al ya existente de 3* y con él ponemos a disposición de nuestros clientes alquiler de posiciones de contact center 100% equipadas y con la tecnología más novedosa. El Hotel incluye: recepción, limpieza, servicio técnico, acceso a espacios como despachos, salas de formación y office. Este servicio es en modo de pago por uso y con una flexibilidad de volúmenes mensual. Todo ello en un entorno de innovación y alta competencia.

3.      Laboratorio de Contact Center: Grupos de trabajo que en un entorno no productivo, desarrollan las mejores estrategias para lograr óptimos resultados una vez se ponga en producción el proyecto, tanto por creación como por necesidad de mejora. Prueban y experiementan las diferentes variables de los servicios y/o campañas para encontrar la mejor manera de hacerlos, sin pasar por la prueba error de los centros operativos, que tanto coste suponen.





CCI colabora en los Premios Contact Center

28 09 2011

Es público que Contact Center Institute da soporte a todos aquellos eventos, acciones… que fomenten la promoción y la profesionalización del sector. Este será el segundo año de los Premios de Contact Center y será la segunda vez que CCI patrocina uno de los premios- junto a otras empresas del sector como Callware- Verint , Fiat y BBVA – dicho evento, que se celebrará el próximo día 28 de septiembre en el Círculo de Bellas Artes de Madrid de Madrid.
Estos premios nacieron hace ya un año con la intención de reconocer públicamente el buen hacer de las empresas españolas que ofrecen un servicio cualificado de atención al cliente en cualquier sector de actividad. En esta edición, más de 250 profesionales de banca, seguros, administración pública e industria se darán cita en la más importante noche para el sector, una velada mágica llena de sorpresas.
A través de las emociones, llevamos a un plano diferente el negocio y las categorías de los premios a través de los 5 sentidos:
• VISTA: para encontrar lo que buscas
• OIDO: comprender y satisfacer necesidades del cliente
• OLFATO: captar oportunidades
• TACTO: para impulsar las relaciones laborales
• GUSTO: saborear el éxito en los negocios

“Después del éxito de la Primera Edición de Premios Contact Center estamos deseando que llegue la Segunda Edición para recibir a todos los asistentes a nuestra Gala y ver el resultado de todo el esfuerzo y trabajo de tanta gente. Este año la asistencia va a ser espectacular, vamos a superar casi en cien personas los asistentes del año pasado y eso, es todo un éxito. Esperamos que os gusten todas las sorpresas que tenemos preparadas para vosotros. Nos vemos en los Premios Contact Center” comenta Mila Miguel, Directora General de la Revista Contact Center y Organizadora del Evento.

Contact Center Institute además de patrocina y entrega el premio a la empresa que apueste por la promoción y el progreso Interno: Vamos a premiar al contact center que apueste por sus equipos de agentes y mandos intermedios mediante la formación y la motivación.
La rutina diaria, el cumplimiento de objetivos, las reuniones… y la teórica “falta de tiempo” nos lleva a dejar en segundo plano algo tan importante como es el reciclaje del conocimiento. Es cierto que la experiencia diaria nos enriquece y ayuda a cumplir las expectativas marcadas, sin embargo debemos tener en cuenta que la formación no es una pérdida de tiempo o un gasto para la empresa, si no todo lo contrario, es una inversión a largo plazo.
En los Premios Contact Center hemos encontrado una excepcional herramienta para trasladar a nuestro sector un mensaje claro e inequívoco: debemos profesionalizar nuestro oficio. Sencillamente se trata de aportar conocimiento, formación, saber hacer, compromiso y orgullo, a nuestro trabajo del día a día.
Queda mucho por hacer, pero en nuestras manos está ponernos manos a la obra y aprovechar la oportunidad de dar a conocer a la sociedad que nuestro sector está compuesto por decenas de miles de personas con la voluntad de ayudar, gestionar o brindar servicios. Debemos de mejorar, y mucho, por ello estos premios sirven para demostrar el camino a seguir marcado por compañías que apuestan por un trabajo bien hecho. Enhorabuena a los Premiados, pero también a los candidatos, ya que también aportan esa voluntad de mejorar y de granjearse el derecho de competir con los mejores”, Agustí Molías, Socio Director del CCI.





CCI participa activamente en Expocontact’11

12 05 2011

Es público que Contact Center Institute da soporte a todos aquellos eventos, acciones… que fomenten el networking y la profesionalización del sector.
Esta vez CCI ha decidido dar apoyo a uno de los eventos más esperados del sector, el Expocontact, que se celebrará los próximos días 25 y 26 de mayo en Madrid.

El tema central de la edición de este año serán las redes sociales: Social Contact Center.“El Exponcontact se ha convertido en uno de los eventos de referencia de nuestro sector, convirtiéndose en el aparador ideal para la presentación de nuevas tendencias y mejores prácticas. Estamos convencidos que podemos aportar nuevos aires y soluciones potentes para la formación de Contact Centers. Esta apuesta se confirma con la reciente apertura de nuestra oficina en Madrid que nos permitirá acercar esta oferta tanto a Madrid como al resto de España.”

Participaré activamente en esta edición con dos intervenciones el día 26:
– La ponencia “¿Qué se está cocinando en la formación? Nuevas Recetas” centrada en la formación y como gestionarla con nuevas herramientas: wiki, eLearning, redes sociales. A las 13.05.
-La segunda intervención será en la mesa redonda en la que se debatirá la influencia de la Ley SAC en la gestión de los Contact Center. A las 16.15h.
Los otros participantes en esta mesa redonda serán:
o Santiago Bravo, Presidente de la Comisión de Tecnología de Contact Center y del Habla INTERITIS
o Ofelia Carrillo, Responsable de Calidad y Planificación de SANITAS WELCOME
o Samuel Pulido, Consultor Senior de Calidad e Investigación para España y Portugal IZO
o Juan José Sánchez Mayan, Contact Center Clientes VIDACAIXA ADESLAS
o Raquel Serradilla, Presidenta y CEO de ALTITUDE SOFTWARE

Ver el programa completo del Expocontact 11 en: http://www.contactcenterinstitute.es








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