El sentido de la Employee Experience

Partamos de tres principios básicos:

  1. Las empresas sin clientes no tienen sentido.
  2. Las empresas sin empleados no tienen sentido, aunque el futuro no lo se, hoy por hoy, difícil.
  3. Los clientes y los empleados son personas.

Si estamos de acuerdo con estos tres principios iniciales, podemos concluir que las empresas dependen de sus clientes y empleados para su subsistencia, cierto ¿no?, y si es así, resultaría evidente que de la misma manera que las personas nos proporcionamos los elementos básicos para la vida, tal como el agua, alimento…, es llamativo como las empresas damos por cubiertas esas necesidades de nuestros trabajadores por el sencillo hecho que les pagamos una nómina.

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Principio 1 de la Experiencia de Empleado

Los 10.001 empleados de tu empresa y su experiencia,

Seguramente todos tenemos claro que los empleados son personas, pero dentro de las organizaciones corremos el riesgo de perder de vista que cada uno de los individuos que las formamos somos eso, un ser individual, diferente de los 10.000 anteriores que me han precedido, con mis necesidades y objetivos, con mis aprendizajes y cultura, con un carácter o comportamiento que me distingue de los demás, en cambio las empresas perseguimos estandarizar nuestra forma de relacionarnos con ellos de manera que podamos ordenarnos con procedimientos y procesos comunes y replicables.

Esto ha sido válido hasta hace bien poquito, pero ahora nos vemos abocados a enfrentarnos a una situación donde el desarrollo y fidelización del talento se ha convertido en la clave para hacer diferente y sostenible una compañía y en el que lo factores tradicionalmente determinantes como la tecnología o producto pierden relevancia ya que se copian con extraordinaria facilidad.

Todo esto hace que estrategias como la experiencia del empleado surjan como una solución a una necesidad de cualquier organización de cualquier país, contar con un equipo comprometido en desarrollar su talento para lograr una extraordinaria experiencia del cliente, que al fin y al cabo es el que paga nos para a todos nosotros, ya seas un empleado de base, como uno de los accionistas de las grandes corporaciones, y si además lo hacemos de manera que cada una de esas 10.001 personas se desarrollen, sientan orgullo de su compañía y sean en ocasiones felices y sientan satisfacción por sus logros, puede que efectivamente trabajemos en una de esas compañías donde vale la pena entregar tanto.

Recientemente he tenido el placer de participar en unas jornadas destinadas al equipo de formadores internos del Banco Sabadell dentro del “Sabadell Campus” hablando sobre los aspectos básicos a tener en cuenta cuando valoramos desarrollar una adecuada Experiencia de empleado.

Aquí os dejo la entrevista que sobre el tema realizamos:

http://www.bancsabadell.tv/entrevista-agusti-molias-experto-experiencia-empleado/

A puertas del Barcelona Customer Congress 2018

El próximo 31 de Mayo en el Palacio de Congresos de Barcelona, el que está en Fira de Barcelona no el de la Diagonal, nos reuniremos por 3ª vez los compañeros de nuestra profesión que gira entorno a lo más importante para cualquier compañía: “El Cliente”, en el Barcelona Customer Congress, www.customercongress.es .

Pero este año vamos a poner un foco especial en las personas que trabajan en nuestras compañías para lograr una experiencia extraordinaria de nuestro “Jefe” y sobre todo, como pasamos de grandes ideas, estupendos gráficos y brillantes journeys que quedan fenomenal colgados en un despacho, a pasar a ponernos “manos a la obra” pasando de una cultura jerárquica diseñada para obedecer a una que permita la cocreación y evolución, y para ello es imprescindible romper límites, gestionar miedos al fracaso y dejar de hacer las cosas “porque siempre las hemos hecho así”, vamos lo que llamamos empoderar a los equipos, un paso más allá del resabido engagement.

pasar a ponernos “manos a la obra” pasando de una cultura jerárquica diseñada para obedecer a una que permita la cocreación y evolución,

Estamos ultimando la agenda pero ya tenemos confirmadas ponencias de compañeros de compañías como Caixabank, Wolkswagen, Bankia, Desigual, RACE, Cooltra y otros muchos referentes, además de las principales asociaciones.

Estoy especialmente orgulloso porque planeamos dar otro salto cualitativo con la participación de alguno de los principales referentes a nivel mundial de nuestra profesión, pero esto os lo podré hacer público cuando lo tengamos cerrado definitivamente, que será muy pronto.

Planeamos dar otro salto cualitativo con la participación de alguno de los principales referentes a nivel mundial de nuestra profesión

Aquí os dejo una entrevista que me han realizado revista Relación Cliente de IFAES sobre el Congreso. RC Una cita indispensable sobre Customer y Employee experience[8290]

Os espero allí para lograr un sector en cambio y una profesión fuerte de cara a un futuro lleno de oportunidades.

El cliente no siempre tiene la razón, pero ahora tiene el poder

“Ahora el cliente tiene el poder”

El concepto de “el cliente tiene la razón” está caduco, ya no es suficiente solo tratarlo bien. Ahora, “el cliente tiene el poder“, decide dónde comprar y recomendar o no la marca o el servicio/producto. La decisión se centra en las percepciones y expectativas de un cliente cuando interactúa con la marca y sus servicios o productos.

La percepción afecta al comportamiento del cliente y hará que vuelva a comprar o recomiende, por eso se transforma en quien tiene el poder.

Cliente poder

Estamos en la era de la Experiencia de Cliente (CX), la Customer Centric.  Antes, las empresas se basaban en datos de ventas, reclamaciones. Ahora se pone al cliente en el centro de las decisiones, es el eje central de la estrategia de CX.

Los estudios señalan que un 87% de los clientes cambia a otra empresa solo por haber recibido una experiencia mejor.

Cuando el cliente es el centro, está transversalmente en todos los departamentos y en la toma de decisiones y procedimientos se habla de CX.

Las empresas para ajustarnos a cada cliente contamos con herramientas como el Customer Journey Map donde podemos conocer la experiencia con nuestra compañía para cada arquetipo de cliente. No obstante, la Experiencia de Cliente no es solo conocer al cliente con datos sociodemográficos, sino conectar con él, conocer sus motivaciones, percepciones y emociones.

Por ello trabajar con programas de “Personalización Inteligente” aporta un antes y un después a la relación con el cliente. A través de los patrones conductuales y la cultura de las empresas establecemos diferentes maneras de comunicar e interactuar con los clientes haciendo que cada interacción produzca un estímulo y emoción, generando una experiencia positiva adecuada a su conducta.

La clave está en comprender que la Experiencia de Cliente (CX), es consecuencia de la Experiencia de los Empleados (EX).

Hay empresas con proyectos interesantes sobre CX, pero les resulta complejo pasar a la acción porque los cambios los tienen que ejecutar equipos que no se sienten comprometidos con la marca, no tienen recursos y/o no conocen su rol dentro de la estrategia de CX.

Un 65% de las empresas con las que hemos hablado aplican estrategias de CX, pero solo un 25% tienen una estrategia definida sobre la EX para apoyar y formar al equipo, haciendo que se sienta parte de un proyecto para que consiga un compromiso que haga que el trabajo se refleje en los resultados.

El cliente percibirá este buen trabajo hecho con ilusión. Trabajar en programas de emprendimiento y empoderar a los empleados, hacerlos sentir partícipes de los proyectos de CX consiguiendo compromiso es y aún más será clave en el éxito de las compañías del futuro.

Si aprendiéramos a controlar nuestros prejuicios, ¿cambiarían nuestras acciones y situaciones?

Cuando participo en sesiones de formación o workshops, una de las preguntas que hago a los participantes frecuentemente es ¿tenéis prejuicios?, y la respuesta que obtengo es muy diferente en función del público. Algunos aceptan que si, pero inmediatamente añaden un “todos los tenemos, no”, como justificándose, otros en los que aparecen unos pocos valientes que reconocen con algo de vergüenza que “en ocasiones los tengo”, pensado en alguna situación o colectivo de personas en concreto, pero habitualmente la respuesta grupal es un categórico “NO, no los tengo”. A partir de esa afirmación se desarrollan 20 minutos de discusión donde trato de acreditar que además de tenerlos todas las personas, se trata de una herramienta que puede ser de extrema utilidad, ya que trata de evitarnos problemas o riesgos mediante la identificación de patrones o situaciones que en un momento de nuestra vida previo “hemos aprendido que eso es de una manera determinada”, y para nosotros es una verdad incuestionable.

Pues a todos los que permitimos que nuestra tomas de decisión o, sencillamente, nuestro posicionamiento sobre determinadas cuestiones de nuestra vida, se vea influenciado por este aprendizaje, os dejo este video

y una reflexión, ¿Qué decisiones habrías cambiado de no tener este enorme filtro?

“A veces no necesitas los medicamentos, el entrenamiento o las habilidades, a veces para marcar la diferencia todo lo que necesitas es mostrar empatía”

Cuando hablamos de Experiencia de Cliente o de cambio cultural tendemos a perder de vista que los protagonistas de las historias son las personas y que las decisiones y acciones que emprenden son los que marcarán la diferencia entre una u otra percepción, y no tanto las estrategias, formaciones o herramientas que una organización decida emplear.

Aquí os dejo un artículo donde se relata cuán fácil es hacer feliz, que no NPS, ni CES, ni cualquier otro tranquilizador indicador, a una persona cuando lo necesita, en un verdadero momento de la verdad http://flip.it/HjTB-Z

Esta sencilla y breve historia de un gesto personal ilustra esta afirmación y, seguramente, evidencian que si tenemos la suerte de contar en nuestros equipos con buenas personas de valores fuertes ya tendremos gran parte del camino recorrido.

Nuevos tiempos para los Contact Centers

Hoy, desde el porche de mi casa, aprovechando que llueve el único día que había podido convencer a mi familia para ir a la playa a recuperar las gafas de inmersión,

he leído un post donde explican que la cadena de restauración Taco Bell ha puesto en producción un boot para recoger los pedidos de sus clientes http://fortune.com/2016/04/06/tacobot-taco-bell/

¿Se acerca el fin de los Contact Centers?, tal y como pronostican algunos visionarios aciagos, o más bien, ¿debemos de ser capaces de cambiar, por vigésimo… vez, para ser capaces de adaptarnos o, mas bien evolucionar, a lo que el entorno nos requiere?.

Por supuesto que habrán cadáveres en esta transición, como siempre los han habido, y puede que en esta ocasión, lo tengan más difícil las grandes compañías que con su inercia y resistencias, lo tienen aún más difícil para moverse rápidamente, y lo que si está claro, es que la diferencia con otras situaciones anteriores, es la propia velocidad con la que se están produciendo todos estos y la cantidad de los mismos. Por ejemplo:

  • Aparición de boots o sistemas automatizados
  • Explosión de la Experiencia de cliente como estrategia de negocio diferenciadora entre compañías.
  • Como consecuencia de la anterior, la Experiencia de Empleado, porque sin esta no hay la otra.
  • La normativa de la CEE sobre protección de datos de aplicación en Mayo 18

Y estos, son solo los principales, pero hay muchos otros. Puede que vistos de forma individual solo parezcan eso, “cambios”, pero agrupados encontramos, cambios de tecnología, mas cambios de modelo de negocio, más cambios de modelos regulatorios, …, y aquí va mi reflexión: “Parece que no estamos en una época de cambios, sino en un cambio de época para los Contact Centers”

Así que amigos, a espabilarse, que a rio revuelto ganancia de …