Hoy es una tendencia la formación on the Job en los Contact Centers, que obedece a la exigencia de la operación. Para dar respuesta a este tipo de necesidades se están desarrollando estrategias del tipo de las comunidades de aprendizaje informal, donde se logra o por lo menos ese es el objetivo, que el conocimiento que subyace en los equipos fluya entre todos sus componentes y que no quede como pequeñas islas de poder.
Adjunto un post que aporta luz sobre las claves para la generación de este tipo de comunidades, y que como no podría ser de otra manera, se focaliza en las emociones de las personas que las forman.
Si os animáis a abordar un proyecto de este tipo, os invito a que nos contéis vuestra experiencia.
El cliente 
Muy buenas noches. Pienso que cada Contact Center define como puedo ser su aprendizaje. Es importante dar una buena formación, al agente del Contact Center para que tenga una idea claro de la campaña. Pero también hay momentos en que uno da unas pautas y ellos mismos pueden poner su toque personal!
Gracias por el post!