A puertas del Barcelona Customer Congress 2018

El próximo 31 de Mayo en el Palacio de Congresos de Barcelona, el que está en Fira de Barcelona no el de la Diagonal, nos reuniremos por 3ª vez los compañeros de nuestra profesión que gira entorno a lo más importante para cualquier compañía: “El Cliente”, en el Barcelona Customer Congress, www.customercongress.es .

Pero este año vamos a poner un foco especial en las personas que trabajan en nuestras compañías para lograr una experiencia extraordinaria de nuestro “Jefe” y sobre todo, como pasamos de grandes ideas, estupendos gráficos y brillantes journeys que quedan fenomenal colgados en un despacho, a pasar a ponernos “manos a la obra” pasando de una cultura jerárquica diseñada para obedecer a una que permita la cocreación y evolución, y para ello es imprescindible romper límites, gestionar miedos al fracaso y dejar de hacer las cosas “porque siempre las hemos hecho así”, vamos lo que llamamos empoderar a los equipos, un paso más allá del resabido engagement.

pasar a ponernos “manos a la obra” pasando de una cultura jerárquica diseñada para obedecer a una que permita la cocreación y evolución,

Estamos ultimando la agenda pero ya tenemos confirmadas ponencias de compañeros de compañías como Caixabank, Wolkswagen, Bankia, Desigual, RACE, Cooltra y otros muchos referentes, además de las principales asociaciones.

Estoy especialmente orgulloso porque planeamos dar otro salto cualitativo con la participación de alguno de los principales referentes a nivel mundial de nuestra profesión, pero esto os lo podré hacer público cuando lo tengamos cerrado definitivamente, que será muy pronto.

Planeamos dar otro salto cualitativo con la participación de alguno de los principales referentes a nivel mundial de nuestra profesión

Aquí os dejo una entrevista que me han realizado revista Relación Cliente de IFAES sobre el Congreso. RC Una cita indispensable sobre Customer y Employee experience[8290]

Os espero allí para lograr un sector en cambio y una profesión fuerte de cara a un futuro lleno de oportunidades.

Nuevos tiempos para los Contact Centers

Hoy, desde el porche de mi casa, aprovechando que llueve el único día que había podido convencer a mi familia para ir a la playa a recuperar las gafas de inmersión,

he leído un post donde explican que la cadena de restauración Taco Bell ha puesto en producción un boot para recoger los pedidos de sus clientes http://fortune.com/2016/04/06/tacobot-taco-bell/

¿Se acerca el fin de los Contact Centers?, tal y como pronostican algunos visionarios aciagos, o más bien, ¿debemos de ser capaces de cambiar, por vigésimo… vez, para ser capaces de adaptarnos o, mas bien evolucionar, a lo que el entorno nos requiere?.

Por supuesto que habrán cadáveres en esta transición, como siempre los han habido, y puede que en esta ocasión, lo tengan más difícil las grandes compañías que con su inercia y resistencias, lo tienen aún más difícil para moverse rápidamente, y lo que si está claro, es que la diferencia con otras situaciones anteriores, es la propia velocidad con la que se están produciendo todos estos y la cantidad de los mismos. Por ejemplo:

  • Aparición de boots o sistemas automatizados
  • Explosión de la Experiencia de cliente como estrategia de negocio diferenciadora entre compañías.
  • Como consecuencia de la anterior, la Experiencia de Empleado, porque sin esta no hay la otra.
  • La normativa de la CEE sobre protección de datos de aplicación en Mayo 18

Y estos, son solo los principales, pero hay muchos otros. Puede que vistos de forma individual solo parezcan eso, “cambios”, pero agrupados encontramos, cambios de tecnología, mas cambios de modelo de negocio, más cambios de modelos regulatorios, …, y aquí va mi reflexión: “Parece que no estamos en una época de cambios, sino en un cambio de época para los Contact Centers”

Así que amigos, a espabilarse, que a rio revuelto ganancia de …

Zappos quiere que sus clientes le llamen mucho más

Hace poco leía en un conocido diario un artículo sobre lo que daban en llamar nuevos sistema para la atención del cliente, aquí lo podéis ver http://ow.ly/V1FW6, donde aparecen algunos de los “Gurús” que lanzan tendencias en todas direcciones. De entre todos, me ha llamado la atención la web de venta de calzado Zappos que incluye el teléfono por todos lados para que los clientes llamen. Pero lo curiosos es que están desarrollando estrategias para lograr que lo hagan, imagino que les cuesta porque ni se plantean dejar de prestar un servicio extraordinario como el que realizan en la actualidad, porque por aquí nos sobran los casos de compañías empeñadas en lograr justo lo contrario, vamos que lo que tienen es un exceso de clientes que llaman, y no solo una vez, sino 3 y 4 para lograr que atiendan su petición.

Según su Consejero Tony Hsieh “La razón es que el valor del tiempo del cliente que realiza una llamada es cinco a seis veces superior al del consumidor que nunca llama”.

¿Esta estrategia va en la línea desarrollada por CaixaBank con su fijación con atraer clientes a sus oficinas y “hablemos”?, en un momento en que la mayoría de compañías trabaja por reducir o automatizar las peticiones y gestiones o reclamaciones de sus clientes, ¿es inteligente no aprovechar las escasas oportunidades que nos dan nuestros codiciados clientes para estar a su lado y charlar?, y si es así, ¿Por qué no establecer las facilidades para que cada una situaciones se convierta en algo Genial!!!?

O …¿todo es otra locura pasajera?

 

 

El aprendizaje informal en los Contact Centers

Hoy es una tendencia la formación on the Job en los Contact Centers, que obedece a la exigencia de la operación. Para dar respuesta a este tipo de necesidades se están desarrollando estrategias del tipo de las comunidades de aprendizaje informal, donde se logra o por lo menos ese es el objetivo, que el conocimiento que subyace en los equipos fluya entre todos sus componentes y que no quede como pequeñas islas de poder.
Adjunto un post ingresen ta que aporta luz sobre las claves para la generación de este tipo de comunidades, y que como no podría ser de otra manera, se focaliza en las emociones de las personas que las forman.
http://www.contunegocio.es/recursos-humanos/claves-emocionales-potencian-exito-comunidad/
Si os animáis a abordar un proyecto de este tipo, os invito a que nos contéis vuestra experiencia.

Pensando en el desarrollo del sector: hemos creado el Centro de Alta Competencia de Contact Center

Nuestro sector necesita pasos concretos para profesionalizarnos y, una vez más, CCI los da.

Las cosas van bien en Contact Center Institute, seguimos creciendo. El año pasado abrimos la delegación de Madrid y hoy anunciamos una gran primicia: hemos creado el primer Centro de Alta Competencia de Contact Center en Barcelona. Objetivo la profesionalización y vertebración del sector.

 

El objetivo de CCI es continuar vertebrando nuestro sector, haciendo todo el posible para acercarnos al cliente y satisfacer sus necesidades. Siguiendo estos valores el nuevo CACCC tiene foco en 3 novedosos ámbitos de trabajo:

1.      Desarrollo Profesional de nuestros Programas Formativos: Bajo la consigna de “Dime y lo olvidaré, enséñame y lo recordaré, involúcrame y lo aprenderé” de  Benjamín Franklin. El objetivo de nuestras formaciones no solo es dotar de conocimientos a los participantes sino que además  logren aplicarlos en su lugar de trabajo. Sabemos que esta es la parte más difícil y crítica,  por lo que hemos destinado parte de posiciones para poner en práctica los conocimientos y habilidades que se han impartido previamente en nuestras formaciones. Con esto logramos  trasladar los nuevos conocimientos y habilidades al puesto de trabajo,  acompañar a los participantes al cambio; y de esta forma seguimos incrementando la calidad y eficiencia de nuestras formaciones.

2.      Hotel de 5 estrellas de Contact Center: Este nuevo Hotel se adiciona al ya existente de 3* y con él ponemos a disposición de nuestros clientes alquiler de posiciones de contact center 100% equipadas y con la tecnología más novedosa. El Hotel incluye: recepción, limpieza, servicio técnico, acceso a espacios como despachos, salas de formación y office. Este servicio es en modo de pago por uso y con una flexibilidad de volúmenes mensual. Todo ello en un entorno de innovación y alta competencia.

3.      Laboratorio de Contact Center: Grupos de trabajo que en un entorno no productivo, desarrollan las mejores estrategias para lograr óptimos resultados una vez se ponga en producción el proyecto, tanto por creación como por necesidad de mejora. Prueban y experiementan las diferentes variables de los servicios y/o campañas para encontrar la mejor manera de hacerlos, sin pasar por la prueba error de los centros operativos, que tanto coste suponen.

CCI colabora en los Premios Contact Center

Es público que Contact Center Institute da soporte a todos aquellos eventos, acciones… que fomenten la promoción y la profesionalización del sector. Este será el segundo año de los Premios de Contact Center y será la segunda vez que CCI patrocina uno de los premios- junto a otras empresas del sector como Callware- Verint , Fiat y BBVA – dicho evento, que se celebrará el próximo día 28 de septiembre en el Círculo de Bellas Artes de Madrid de Madrid.
Estos premios nacieron hace ya un año con la intención de reconocer públicamente el buen hacer de las empresas españolas que ofrecen un servicio cualificado de atención al cliente en cualquier sector de actividad. En esta edición, más de 250 profesionales de banca, seguros, administración pública e industria se darán cita en la más importante noche para el sector, una velada mágica llena de sorpresas.
A través de las emociones, llevamos a un plano diferente el negocio y las categorías de los premios a través de los 5 sentidos:
• VISTA: para encontrar lo que buscas
• OIDO: comprender y satisfacer necesidades del cliente
• OLFATO: captar oportunidades
• TACTO: para impulsar las relaciones laborales
• GUSTO: saborear el éxito en los negocios

“Después del éxito de la Primera Edición de Premios Contact Center estamos deseando que llegue la Segunda Edición para recibir a todos los asistentes a nuestra Gala y ver el resultado de todo el esfuerzo y trabajo de tanta gente. Este año la asistencia va a ser espectacular, vamos a superar casi en cien personas los asistentes del año pasado y eso, es todo un éxito. Esperamos que os gusten todas las sorpresas que tenemos preparadas para vosotros. Nos vemos en los Premios Contact Center” comenta Mila Miguel, Directora General de la Revista Contact Center y Organizadora del Evento.

Contact Center Institute además de patrocina y entrega el premio a la empresa que apueste por la promoción y el progreso Interno: Vamos a premiar al contact center que apueste por sus equipos de agentes y mandos intermedios mediante la formación y la motivación.
La rutina diaria, el cumplimiento de objetivos, las reuniones… y la teórica “falta de tiempo” nos lleva a dejar en segundo plano algo tan importante como es el reciclaje del conocimiento. Es cierto que la experiencia diaria nos enriquece y ayuda a cumplir las expectativas marcadas, sin embargo debemos tener en cuenta que la formación no es una pérdida de tiempo o un gasto para la empresa, si no todo lo contrario, es una inversión a largo plazo.
En los Premios Contact Center hemos encontrado una excepcional herramienta para trasladar a nuestro sector un mensaje claro e inequívoco: debemos profesionalizar nuestro oficio. Sencillamente se trata de aportar conocimiento, formación, saber hacer, compromiso y orgullo, a nuestro trabajo del día a día.
Queda mucho por hacer, pero en nuestras manos está ponernos manos a la obra y aprovechar la oportunidad de dar a conocer a la sociedad que nuestro sector está compuesto por decenas de miles de personas con la voluntad de ayudar, gestionar o brindar servicios. Debemos de mejorar, y mucho, por ello estos premios sirven para demostrar el camino a seguir marcado por compañías que apuestan por un trabajo bien hecho. Enhorabuena a los Premiados, pero también a los candidatos, ya que también aportan esa voluntad de mejorar y de granjearse el derecho de competir con los mejores”, Agustí Molías, Socio Director del CCI.