Nuevos tiempos para los Contact Centers

25 06 2017

Hoy, desde el porche de mi casa, aprovechando que llueve el único día que había podido convencer a mi familia para ir a la playa a recuperar las gafas de inmersión,

he leído un post donde explican que la cadena de restauración Taco Bell ha puesto en producción un boot para recoger los pedidos de sus clientes http://fortune.com/2016/04/06/tacobot-taco-bell/

¿Se acerca el fin de los Contact Centers?, tal y como pronostican algunos visionarios aciagos, o más bien, ¿debemos de ser capaces de cambiar, por vigésimo… vez, para ser capaces de adaptarnos o, mas bien evolucionar, a lo que el entorno nos requiere?.

Por supuesto que habrán cadáveres en esta transición, como siempre los han habido, y puede que en esta ocasión, lo tengan más difícil las grandes compañías que con su inercia y resistencias, lo tienen aún más difícil para moverse rápidamente, y lo que si está claro, es que la diferencia con otras situaciones anteriores, es la propia velocidad con la que se están produciendo todos estos y la cantidad de los mismos. Por ejemplo:

  • Aparición de boots o sistemas automatizados
  • Explosión de la Experiencia de cliente como estrategia de negocio diferenciadora entre compañías.
  • Como consecuencia de la anterior, la Experiencia de Empleado, porque sin esta no hay la otra.
  • La normativa de la CEE sobre protección de datos de aplicación en Mayo 18

Y estos, son solo los principales, pero hay muchos otros. Puede que vistos de forma individual solo parezcan eso, “cambios”, pero agrupados encontramos, cambios de tecnología, mas cambios de modelo de negocio, más cambios de modelos regulatorios, …, y aquí va mi reflexión: “Parece que no estamos en una época de cambios, sino en un cambio de época para los Contact Centers”

Así que amigos, a espabilarse, que a rio revuelto ganancia de …





El aprendizaje informal en los Contact Centers

16 12 2014

Hoy es una tendencia la formación on the Job en los Contact Centers, que obedece a la exigencia de la operación. Para dar respuesta a este tipo de necesidades se están desarrollando estrategias del tipo de las comunidades de aprendizaje informal, donde se logra o por lo menos ese es el objetivo, que el conocimiento que subyace en los equipos fluya entre todos sus componentes y que no quede como pequeñas islas de poder.
Adjunto un post ingresen ta que aporta luz sobre las claves para la generación de este tipo de comunidades, y que como no podría ser de otra manera, se focaliza en las emociones de las personas que las forman.
http://www.contunegocio.es/recursos-humanos/claves-emocionales-potencian-exito-comunidad/
Si os animáis a abordar un proyecto de este tipo, os invito a que nos contéis vuestra experiencia.





¿Tú qué eres, gallina o cerdo?

14 11 2010

Sorprende como en el universo se reiteran inexorablemente las mismas realidades una y otra vez, la tostada siempre se cae por el lado de la mermelada o cuando quieres reparar una avería siempre te falta la herramienta necesaria. Después de conocer y formar multitud de Contact Centers,  te das cuenta que de la existencia de frases y/o respuestas que están presentes en la mayoría de ellos. Si no os lo creéis revisad la siguiente relación.

Las frases:  
Porque SIEMPRE se ha hecho así. Es la respuesta clásica cuando preguntas él porqué de las actividades. Con el tiempo los agentes adquieren hábitos y conocimientos que son difíciles de cambiar. Es entonces cuando la formación, el apoyo, los feedbacks …y la constancia funcionan.

La buena noticia es que aquí tienes uno de los grandes nichos de mejora, a poco que inviertas en su solución lograrás grandes resultados.

¡OJO! Estamos en la era del cambio (Facebook, Twitter, Linkedin, etc.) no podemos continuar haciendo las cosas de la misma forma y esperar que funcionen.
A mi NO me pagan para pensar. Personalmente es la que más aborrezco. Se da habitualmente en aquellos mandos intermedios que se han “quemado” o que no han visto recompensado su esfuerzo y trabajo.

Asegúrate que los mandos intermedios tengan la oportunidad de DESARROLLAR ideas, alternativas y su propio desarrollo profesional; apóyalos y dales las herramientas y formación necesaria. Resulta estúpido impedir que un mando promocione porque obtiene buenos resultados en su posición actual. Por cierto, pensar es gratis. ¡Promuévelo!
Si no te dejan invertir, hazte OKUPA. Muchas empresas restringen o directamente eliminan la capacidad de inversión de los Contact Center, a sabiendas que tratan “con lo más importante de nuestra empresa” los clientes, mientas que la partida del gasto corriente no se ve tan seriamente afectada. La solución es fácil, existen empresas que invierten por ti y que bajo modelos de pago por uso, ALQUILAN de todo, desde posiciones de contact center a canales de IVR o grabación. Esta alternativa, muy utilizada en el mercado anglosajón, ahora empieza a introducirse en España. Lógicamente supone un coste superior pero es una buena alternativa.

Yo me lo guiso y me lo como. Sistema prueba – error, es el proceso de aprendizaje universal de los Contact Centers, fundamentalmente, por el hecho que hasta hace poco no existía  la oferta formativa adecuada, ni pública ni privada. Como tú eres el que “mas sabe” o el que “manda” lo “lógico” es ir solventando los problemas a medida que vayan surgiendo.

Pues hoy ya no tienes esa excusa, ya existe FORMACIÓN que puede darte esa base necesaria de conocimientos para poder tomar las decisiones adecuadas, sin tener que estar corrigiendo perenemente.
Perdido en el montón de papeles. Burocracia, procedimientos desalineados o caducos, enviar un email a más de tres destinatarios, etc… Existen Contact Centers que son una maquinaria de generación de informes, reuniones, actas y bla, bla. Cuando los responsables están más preocupados por si han cumplimentado todos los documentos que por la SATISFACCIÓN del cliente, es que existe un problema, un grave problema.

Rompe, evita las islas de información y céntrate en lo realmente importante, ¿Cómo? Reorganiza, optimiza y forma al equipo sobre su cometido real, tu cliente.

Planchando un huevo y friendo una camisa. Y decían de McGuiver. Para manejar la operativa debemos de saber de: selección, contratación, relaciones con sindicatos, nóminas, tecnología, legal, cuentas de explotación, dimensionamiento, y otros 100 o más, y todo ello sin una navaja suiza como el tipo ese.

Tienes 3 alternativas: formarte; contar con el apoyo de un equipo interno multidisciplinar o contratar externos para consolidar ese CONOCIMIENTO sin correr el riesgo de cometer errores críticos.

EL milagro de la evolución, de agente a coordinador. Ayer era un agente feliz y competente y hoy soy coordinador … ¿qué hago? Tengo que LIDERAR un equipo, gestionar situaciones, elaborar estadísticas, escuchas … ¿ya se tiene en cuenta esta situación?.Esto pasa día a día y es un gran error de los Contact Centers.

Voy a ser breve: si queremos que cualquier persona, por muy competente que sea, tenga una oportunidad real en una promoción, debemos inexcusablemente darles la herramientas, instrucciones y formación necesarias. En caso contrario le estamos haciendo un flaco favor a él y a nosotros.

Si lo saben hacer ¿Por qué no lo hacen? Hay agentes que reciben la formación, instrucciones y cuando se ponen a trabajar no lo hacen tal y “como saben hacerlo y se les ha informado”, ¿porque? No solo se trata de darles manuales, la formación es un proceso CONTINUO y como tal se debe de enfocar.

Aquí importa la metodología de combinar los análisis cualitativos, como escuchas o análisis de grabación, que permiten la detección de deficiencias y dificultades con los procesos de formación, tanto presencial, elearning o blended, dan excelentes resultados, tanto en calidad como en capacidad de respuesta y calidad de la misma.

A mi nadie me lo ha dicho. La falta de comunicación es una de las dificultades que habitualmente encontramos. Se presenta, tanto en empresas con diferentes sites en tantos otros países, como en pequeñas plataformas. Solución: crear una wiky o un repositorio común de información y disponer de una plataforma elearning. La Clave: lograr que FLUYA el conocimiento entre los equipos. Os invito a conocer la multitud de herramientas y formatos que mejoran la competencia de los equipos espectacularmente.

Síndrome de urgencias. Llegas a tu mesa a primera hora, con el día planificado y… suena el teléfono, recibes un email con una urgencia, los de Marketing han puesto una reunión para…. pasan las horas, casi no has comido y el informe que tenías que hacer para el comité sin hacer, llamadas sin devolver….y viene tu jefe “deberías tener twitter sino no podemos estar a la ultima en la atención al cliente”. Gran problema: lo urgente pasa por delante de lo importante. Mientras no haya una solución, te recomiendo revisar la organización y/o la operativa por un externo porque seguramente encontrarás NUEVAS ideas y maneras, además de una visión crítica e imparcial.
Mi cinturón no tiene más agujeros. Pues cómprate unos tirantes. Este año muchos responsables me han trasladado su tensa situación “tengo un 80% del presupuesto del año pasado y con el mismo volumen de trabajo… y más calidad porque no podemos perder clientes” o “me ha bloqueado el Head Count, no puedo ni reponer, las llamadas suben y no puedo ni reducir SLA’s ni aumentar el equipo”. Por perfecta que tengas la rueda cuadrada, no alcanzaras el mismo resultado que con la redonda.

Debes de CAMBIAR la forma de afrontarlo, obviamente es difícil pero no imposible. Nosotros trabajamos para lograrlo y como dicen en nuestro LABORATORIO para los imposibles tardamos 2 días, pero para los milagros, tardamos un poco más.








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