¿Tú qué eres, gallina o cerdo?

14 11 2010

Sorprende como en el universo se reiteran inexorablemente las mismas realidades una y otra vez, la tostada siempre se cae por el lado de la mermelada o cuando quieres reparar una avería siempre te falta la herramienta necesaria. Después de conocer y formar multitud de Contact Centers,  te das cuenta que de la existencia de frases y/o respuestas que están presentes en la mayoría de ellos. Si no os lo creéis revisad la siguiente relación.

Las frases:  
Porque SIEMPRE se ha hecho así. Es la respuesta clásica cuando preguntas él porqué de las actividades. Con el tiempo los agentes adquieren hábitos y conocimientos que son difíciles de cambiar. Es entonces cuando la formación, el apoyo, los feedbacks …y la constancia funcionan.

La buena noticia es que aquí tienes uno de los grandes nichos de mejora, a poco que inviertas en su solución lograrás grandes resultados.

¡OJO! Estamos en la era del cambio (Facebook, Twitter, Linkedin, etc.) no podemos continuar haciendo las cosas de la misma forma y esperar que funcionen.
A mi NO me pagan para pensar. Personalmente es la que más aborrezco. Se da habitualmente en aquellos mandos intermedios que se han “quemado” o que no han visto recompensado su esfuerzo y trabajo.

Asegúrate que los mandos intermedios tengan la oportunidad de DESARROLLAR ideas, alternativas y su propio desarrollo profesional; apóyalos y dales las herramientas y formación necesaria. Resulta estúpido impedir que un mando promocione porque obtiene buenos resultados en su posición actual. Por cierto, pensar es gratis. ¡Promuévelo!
Si no te dejan invertir, hazte OKUPA. Muchas empresas restringen o directamente eliminan la capacidad de inversión de los Contact Center, a sabiendas que tratan “con lo más importante de nuestra empresa” los clientes, mientas que la partida del gasto corriente no se ve tan seriamente afectada. La solución es fácil, existen empresas que invierten por ti y que bajo modelos de pago por uso, ALQUILAN de todo, desde posiciones de contact center a canales de IVR o grabación. Esta alternativa, muy utilizada en el mercado anglosajón, ahora empieza a introducirse en España. Lógicamente supone un coste superior pero es una buena alternativa.

Yo me lo guiso y me lo como. Sistema prueba – error, es el proceso de aprendizaje universal de los Contact Centers, fundamentalmente, por el hecho que hasta hace poco no existía  la oferta formativa adecuada, ni pública ni privada. Como tú eres el que “mas sabe” o el que “manda” lo “lógico” es ir solventando los problemas a medida que vayan surgiendo.

Pues hoy ya no tienes esa excusa, ya existe FORMACIÓN que puede darte esa base necesaria de conocimientos para poder tomar las decisiones adecuadas, sin tener que estar corrigiendo perenemente.
Perdido en el montón de papeles. Burocracia, procedimientos desalineados o caducos, enviar un email a más de tres destinatarios, etc… Existen Contact Centers que son una maquinaria de generación de informes, reuniones, actas y bla, bla. Cuando los responsables están más preocupados por si han cumplimentado todos los documentos que por la SATISFACCIÓN del cliente, es que existe un problema, un grave problema.

Rompe, evita las islas de información y céntrate en lo realmente importante, ¿Cómo? Reorganiza, optimiza y forma al equipo sobre su cometido real, tu cliente.

Planchando un huevo y friendo una camisa. Y decían de McGuiver. Para manejar la operativa debemos de saber de: selección, contratación, relaciones con sindicatos, nóminas, tecnología, legal, cuentas de explotación, dimensionamiento, y otros 100 o más, y todo ello sin una navaja suiza como el tipo ese.

Tienes 3 alternativas: formarte; contar con el apoyo de un equipo interno multidisciplinar o contratar externos para consolidar ese CONOCIMIENTO sin correr el riesgo de cometer errores críticos.

EL milagro de la evolución, de agente a coordinador. Ayer era un agente feliz y competente y hoy soy coordinador … ¿qué hago? Tengo que LIDERAR un equipo, gestionar situaciones, elaborar estadísticas, escuchas … ¿ya se tiene en cuenta esta situación?.Esto pasa día a día y es un gran error de los Contact Centers.

Voy a ser breve: si queremos que cualquier persona, por muy competente que sea, tenga una oportunidad real en una promoción, debemos inexcusablemente darles la herramientas, instrucciones y formación necesarias. En caso contrario le estamos haciendo un flaco favor a él y a nosotros.

Si lo saben hacer ¿Por qué no lo hacen? Hay agentes que reciben la formación, instrucciones y cuando se ponen a trabajar no lo hacen tal y “como saben hacerlo y se les ha informado”, ¿porque? No solo se trata de darles manuales, la formación es un proceso CONTINUO y como tal se debe de enfocar.

Aquí importa la metodología de combinar los análisis cualitativos, como escuchas o análisis de grabación, que permiten la detección de deficiencias y dificultades con los procesos de formación, tanto presencial, elearning o blended, dan excelentes resultados, tanto en calidad como en capacidad de respuesta y calidad de la misma.

A mi nadie me lo ha dicho. La falta de comunicación es una de las dificultades que habitualmente encontramos. Se presenta, tanto en empresas con diferentes sites en tantos otros países, como en pequeñas plataformas. Solución: crear una wiky o un repositorio común de información y disponer de una plataforma elearning. La Clave: lograr que FLUYA el conocimiento entre los equipos. Os invito a conocer la multitud de herramientas y formatos que mejoran la competencia de los equipos espectacularmente.

Síndrome de urgencias. Llegas a tu mesa a primera hora, con el día planificado y… suena el teléfono, recibes un email con una urgencia, los de Marketing han puesto una reunión para…. pasan las horas, casi no has comido y el informe que tenías que hacer para el comité sin hacer, llamadas sin devolver….y viene tu jefe “deberías tener twitter sino no podemos estar a la ultima en la atención al cliente”. Gran problema: lo urgente pasa por delante de lo importante. Mientras no haya una solución, te recomiendo revisar la organización y/o la operativa por un externo porque seguramente encontrarás NUEVAS ideas y maneras, además de una visión crítica e imparcial.
Mi cinturón no tiene más agujeros. Pues cómprate unos tirantes. Este año muchos responsables me han trasladado su tensa situación “tengo un 80% del presupuesto del año pasado y con el mismo volumen de trabajo… y más calidad porque no podemos perder clientes” o “me ha bloqueado el Head Count, no puedo ni reponer, las llamadas suben y no puedo ni reducir SLA’s ni aumentar el equipo”. Por perfecta que tengas la rueda cuadrada, no alcanzaras el mismo resultado que con la redonda.

Debes de CAMBIAR la forma de afrontarlo, obviamente es difícil pero no imposible. Nosotros trabajamos para lograrlo y como dicen en nuestro LABORATORIO para los imposibles tardamos 2 días, pero para los milagros, tardamos un poco más.








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