Nuevos tiempos para los Contact Centers

25 06 2017

Hoy, desde el porche de mi casa, aprovechando que llueve el único día que había podido convencer a mi familia para ir a la playa a recuperar las gafas de inmersión,

he leído un post donde explican que la cadena de restauración Taco Bell ha puesto en producción un boot para recoger los pedidos de sus clientes http://fortune.com/2016/04/06/tacobot-taco-bell/

¿Se acerca el fin de los Contact Centers?, tal y como pronostican algunos visionarios aciagos, o más bien, ¿debemos de ser capaces de cambiar, por vigésimo… vez, para ser capaces de adaptarnos o, mas bien evolucionar, a lo que el entorno nos requiere?.

Por supuesto que habrán cadáveres en esta transición, como siempre los han habido, y puede que en esta ocasión, lo tengan más difícil las grandes compañías que con su inercia y resistencias, lo tienen aún más difícil para moverse rápidamente, y lo que si está claro, es que la diferencia con otras situaciones anteriores, es la propia velocidad con la que se están produciendo todos estos y la cantidad de los mismos. Por ejemplo:

  • Aparición de boots o sistemas automatizados
  • Explosión de la Experiencia de cliente como estrategia de negocio diferenciadora entre compañías.
  • Como consecuencia de la anterior, la Experiencia de Empleado, porque sin esta no hay la otra.
  • La normativa de la CEE sobre protección de datos de aplicación en Mayo 18

Y estos, son solo los principales, pero hay muchos otros. Puede que vistos de forma individual solo parezcan eso, “cambios”, pero agrupados encontramos, cambios de tecnología, mas cambios de modelo de negocio, más cambios de modelos regulatorios, …, y aquí va mi reflexión: “Parece que no estamos en una época de cambios, sino en un cambio de época para los Contact Centers”

Así que amigos, a espabilarse, que a rio revuelto ganancia de …

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Las 6 Leyes de la CX

3 02 2017

Como cualquier nueva disciplina, el desarrollo la Customer Experience, necesita ser fundamentada en unos pilares sólidos, por lo que creo que esta infografía de Temkin Group puede ser útil.

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Súmate a la inmediatez de las Redes Sociales… o estás muerto

10 04 2015

Las Redes Sociales nos permiten conectar con los usuarios en tiempo real y nos dan el poder de interactuar y compartir todas aquellas noticias e información que sean de nuestro interés.

Redes-sociales

La cuestión es… ¿todas las empresas que tienen cuentas en las redes sociales más famosas saben sacarle provecho?

El rol que han asumido las redes sociales ha cambiado la forma de comunicación entre empresas y clientes. Aunque todos sabemos que el cambio ya está presente, muchas empresas no saben cómo adaptarse a él y como llevar a cabo esta estrategia omnicanal que requiere el mercado actual.

El 82% de los internautas en España tiene cuenta en redes sociales.[i]

Así que si la gran mayoría de nuestros clientes están en las redes sociales, ¿cómo podemos hacerlo para ofrecer la mejor atención y aportar valor añadido para ellos?

Es hora de que nos pongamos las pilas en conocer bien a los nuevos llamados ‘Millennials’.  Éstos son nuestra joven generación de nativos digitales, los que en vez de nacer con un pan bajo del brazo, han nacido con un Smartphone. Ellos tienen la capacidad de influir, de compartir, de difundir, de todo… a través de las redes sociales.

Según el último informe sobre Redes Sociales de Socially Devoted, las aerolíneas destacan por su buena atención al cliente mediante las redes sociales y le siguen en la misma línea las empresas financieras, lo que ha hecho que bajen de la primera a la tercera posición las empresas de telecos. Aunque todos los demás sectores necesitan mejorar todavía más su capacidad de respuesta en redes sociales.

Es momento de apostar por la Experiencia de Cliente, ¿no creéis?

[i] Fuente: VI Estudio Redes Sociales IAB, España 2015.








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