Si aprendiéramos a controlar nuestros prejuicios, ¿cambiarían nuestras acciones y situaciones?

Cuando participo en sesiones de formación o workshops, una de las preguntas que hago a los participantes frecuentemente es ¿tenéis prejuicios?, y la respuesta que obtengo es muy diferente en función del público. Algunos aceptan que si, pero inmediatamente añaden un “todos los tenemos, no”, como justificándose, otros en los que aparecen unos pocos valientes que reconocen con algo de vergüenza que “en ocasiones los tengo”, pensado en alguna situación o colectivo de personas en concreto, pero habitualmente la respuesta grupal es un categórico “NO, no los tengo”. A partir de esa afirmación se desarrollan 20 minutos de discusión donde trato de acreditar que además de tenerlos todas las personas, se trata de una herramienta que puede ser de extrema utilidad, ya que trata de evitarnos problemas o riesgos mediante la identificación de patrones o situaciones que en un momento de nuestra vida previo “hemos aprendido que eso es de una manera determinada”, y para nosotros es una verdad incuestionable.

Pues a todos los que permitimos que nuestra tomas de decisión o, sencillamente, nuestro posicionamiento sobre determinadas cuestiones de nuestra vida, se vea influenciado por este aprendizaje, os dejo este video

y una reflexión, ¿Qué decisiones habrías cambiado de no tener este enorme filtro?

“A veces no necesitas los medicamentos, el entrenamiento o las habilidades, a veces para marcar la diferencia todo lo que necesitas es mostrar empatía”

Cuando hablamos de Experiencia de Cliente o de cambio cultural tendemos a perder de vista que los protagonistas de las historias son las personas y que las decisiones y acciones que emprenden son los que marcarán la diferencia entre una u otra percepción, y no tanto las estrategias, formaciones o herramientas que una organización decida emplear.

Aquí os dejo un artículo donde se relata cuán fácil es hacer feliz, que no NPS, ni CES, ni cualquier otro tranquilizador indicador, a una persona cuando lo necesita, en un verdadero momento de la verdad http://flip.it/HjTB-Z

Esta sencilla y breve historia de un gesto personal ilustra esta afirmación y, seguramente, evidencian que si tenemos la suerte de contar en nuestros equipos con buenas personas de valores fuertes ya tendremos gran parte del camino recorrido.

Nuevos tiempos para los Contact Centers

Hoy, desde el porche de mi casa, aprovechando que llueve el único día que había podido convencer a mi familia para ir a la playa a recuperar las gafas de inmersión,

he leído un post donde explican que la cadena de restauración Taco Bell ha puesto en producción un boot para recoger los pedidos de sus clientes http://fortune.com/2016/04/06/tacobot-taco-bell/

¿Se acerca el fin de los Contact Centers?, tal y como pronostican algunos visionarios aciagos, o más bien, ¿debemos de ser capaces de cambiar, por vigésimo… vez, para ser capaces de adaptarnos o, mas bien evolucionar, a lo que el entorno nos requiere?.

Por supuesto que habrán cadáveres en esta transición, como siempre los han habido, y puede que en esta ocasión, lo tengan más difícil las grandes compañías que con su inercia y resistencias, lo tienen aún más difícil para moverse rápidamente, y lo que si está claro, es que la diferencia con otras situaciones anteriores, es la propia velocidad con la que se están produciendo todos estos y la cantidad de los mismos. Por ejemplo:

  • Aparición de boots o sistemas automatizados
  • Explosión de la Experiencia de cliente como estrategia de negocio diferenciadora entre compañías.
  • Como consecuencia de la anterior, la Experiencia de Empleado, porque sin esta no hay la otra.
  • La normativa de la CEE sobre protección de datos de aplicación en Mayo 18

Y estos, son solo los principales, pero hay muchos otros. Puede que vistos de forma individual solo parezcan eso, “cambios”, pero agrupados encontramos, cambios de tecnología, mas cambios de modelo de negocio, más cambios de modelos regulatorios, …, y aquí va mi reflexión: “Parece que no estamos en una época de cambios, sino en un cambio de época para los Contact Centers”

Así que amigos, a espabilarse, que a rio revuelto ganancia de …

El secreto del exito empresarial se centra en cambiar hábitos

La transición de empleado a empresario o emprendedor es compleja ya que supone muchos cambios, no en lo que se hace, sino en la forma de hacerlo. En especial pasar de ser una persona feliz y competente en cuanto a la gestión de nuestro tiempo y esfuerzo supone, a gestionar recursos y personas para lograr aquello que tenemos como objetivo, pero es que ahí está la clave para lograr ese resultado que tanto perseguimos.

De esta sencilla norma se dio cuenta ya hace tiempo el Sr. Carnegie y nos dejo su genialidad en forma de frases sencillas y ciertas. Esta es una de ellas:

Encontrar el hombre apropiado

Decide tú como gastar este 2015

Empieza una nueva historia este 2015. Pero de nosotros dependerá si con ella logramos lo que nos hemos propuesto en el pasado brindis de NocheVieja o, como en tantos otros años, optamos por posponer esa decisión o ese cambio que deseamos en pos de la comodidad, miedos o modelos sociales.
En nuestras manos está como queremos vivir este año, y por ello, te invito a que reflexiones sobre una cita de la que no recuerdo el autor “cualquier pequeño cambio es mejor que cualquier gran intención”.
¿Como será este año para ti?

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