Zappos quiere que sus clientes le llamen mucho más

24 11 2015

Hace poco leía en un conocido diario un artículo sobre lo que daban en llamar nuevos sistema para la atención del cliente, aquí lo podéis ver http://ow.ly/V1FW6, donde aparecen algunos de los “Gurús” que lanzan tendencias en todas direcciones. De entre todos, me ha llamado la atención la web de venta de calzado Zappos que incluye el teléfono por todos lados para que los clientes llamen. Pero lo curiosos es que están desarrollando estrategias para lograr que lo hagan, imagino que les cuesta porque ni se plantean dejar de prestar un servicio extraordinario como el que realizan en la actualidad, porque por aquí nos sobran los casos de compañías empeñadas en lograr justo lo contrario, vamos que lo que tienen es un exceso de clientes que llaman, y no solo una vez, sino 3 y 4 para lograr que atiendan su petición.

Según su Consejero Tony Hsieh “La razón es que el valor del tiempo del cliente que realiza una llamada es cinco a seis veces superior al del consumidor que nunca llama”.

¿Esta estrategia va en la línea desarrollada por CaixaBank con su fijación con atraer clientes a sus oficinas y “hablemos”?, en un momento en que la mayoría de compañías trabaja por reducir o automatizar las peticiones y gestiones o reclamaciones de sus clientes, ¿es inteligente no aprovechar las escasas oportunidades que nos dan nuestros codiciados clientes para estar a su lado y charlar?, y si es así, ¿Por qué no establecer las facilidades para que cada una situaciones se convierta en algo Genial!!!?

O …¿todo es otra locura pasajera?

 

 





Os deseo un extraordinario día de Sant Jordi

23 04 2015

Este es un día especial, lleno de libros y rosas, donde sacamos lo mejor de nosotros. Es de esos pocos días que salimos a pasear por las Ramblas, que dedicamos un tiempo a ojear libros y preguntar a los profesionales del ramo sobre cual es el más vendido, o el más recomendado, o…en fin, pese a estar rodeados de muchas personas, sencillamente “estamos con los demás” y, por un momento, dejamos de lado los móviles, emails, twitts, ..para “hablar” con otras personas que nos sonríen y, que también “hablan” para respondernos, por lo que etimológicamente, podríamos llegar a decir que “establecemos una conversación”, que resulta para sorpresa de algunos jóvenes, que no es solo eso que ocurre en la encadenación de mensajes de Whatsapp.

Para poder celebrar con vosotros este día especial y comprometiéndome a buscar la ocasión de conversar cuando nos veamos, os adjunto un pequeño detalle para que podáis obsequiar a aquellas personas especiales, o a vosotros mismos, una pequeña parte de la magia de hoy https://youtu.be/qjAtFCPDh6w.

Os deseo la fuerza para matar al Dragón, inteligencia para encontrar ese momento para leer un gran libro y que alguien os regale una rosa como prueba de su amor o estima, aunque sea de papel!!





Súmate a la inmediatez de las Redes Sociales… o estás muerto

10 04 2015

Las Redes Sociales nos permiten conectar con los usuarios en tiempo real y nos dan el poder de interactuar y compartir todas aquellas noticias e información que sean de nuestro interés.

Redes-sociales

La cuestión es… ¿todas las empresas que tienen cuentas en las redes sociales más famosas saben sacarle provecho?

El rol que han asumido las redes sociales ha cambiado la forma de comunicación entre empresas y clientes. Aunque todos sabemos que el cambio ya está presente, muchas empresas no saben cómo adaptarse a él y como llevar a cabo esta estrategia omnicanal que requiere el mercado actual.

El 82% de los internautas en España tiene cuenta en redes sociales.[i]

Así que si la gran mayoría de nuestros clientes están en las redes sociales, ¿cómo podemos hacerlo para ofrecer la mejor atención y aportar valor añadido para ellos?

Es hora de que nos pongamos las pilas en conocer bien a los nuevos llamados ‘Millennials’.  Éstos son nuestra joven generación de nativos digitales, los que en vez de nacer con un pan bajo del brazo, han nacido con un Smartphone. Ellos tienen la capacidad de influir, de compartir, de difundir, de todo… a través de las redes sociales.

Según el último informe sobre Redes Sociales de Socially Devoted, las aerolíneas destacan por su buena atención al cliente mediante las redes sociales y le siguen en la misma línea las empresas financieras, lo que ha hecho que bajen de la primera a la tercera posición las empresas de telecos. Aunque todos los demás sectores necesitan mejorar todavía más su capacidad de respuesta en redes sociales.

Es momento de apostar por la Experiencia de Cliente, ¿no creéis?

[i] Fuente: VI Estudio Redes Sociales IAB, España 2015.





El punto negro de la hoja en blanco

15 03 2015

Es habitual que los responsables y directivos nos focalicemos en todas aquellas cosas que se han realizado mal, que nos obsesionemos en dejar patente las debilidades de nuestros equipos y organizaciones. Hasta nos podemos recrear y reiterar en los errores para evidenciar lo nefastos que somos…¿resultado?, pues varios:

  1. El equipo se confronta
  2. Se acepta que efectivamente nuestra capacidad no es la que se requiera para la posición que ocupamos
  3. Baja la autoestima del grupo y de sus componentes
  4. Se incrementa la inseguridad y desconfianza
  5. Crece la burocracia con la intención de “cubrirse las espaldas” en el habitual supuesto de que “alguien vuelva a hacer mal su trabajo”

Si logramos que nuestro equipo sea consciente y orgulloso de todo aquello que hace bien, seguramente más del 95%, y no persistimos en el pequeño punto negro de la hora, podremos abordar con ilusión y ambición esa mejora sobre el 5%.

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Gracias Peter

 





Decide tú como gastar este 2015

1 01 2015

Empieza una nueva historia este 2015. Pero de nosotros dependerá si con ella logramos lo que nos hemos propuesto en el pasado brindis de NocheVieja o, como en tantos otros años, optamos por posponer esa decisión o ese cambio que deseamos en pos de la comodidad, miedos o modelos sociales.
En nuestras manos está como queremos vivir este año, y por ello, te invito a que reflexiones sobre una cita de la que no recuerdo el autor “cualquier pequeño cambio es mejor que cualquier gran intención”.
¿Como será este año para ti?

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Disfruta cometiendo errores, es la mejor forma de aprender.

27 12 2014

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Las tres reglas de la vida

16 12 2014

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