Súmate a la inmediatez de las Redes Sociales… o estás muerto

Las Redes Sociales nos permiten conectar con los usuarios en tiempo real y nos dan el poder de interactuar y compartir todas aquellas noticias e información que sean de nuestro interés.

Redes-sociales

La cuestión es… ¿todas las empresas que tienen cuentas en las redes sociales más famosas saben sacarle provecho?

El rol que han asumido las redes sociales ha cambiado la forma de comunicación entre empresas y clientes. Aunque todos sabemos que el cambio ya está presente, muchas empresas no saben cómo adaptarse a él y como llevar a cabo esta estrategia omnicanal que requiere el mercado actual.

El 82% de los internautas en España tiene cuenta en redes sociales.[i]

Así que si la gran mayoría de nuestros clientes están en las redes sociales, ¿cómo podemos hacerlo para ofrecer la mejor atención y aportar valor añadido para ellos?

Es hora de que nos pongamos las pilas en conocer bien a los nuevos llamados ‘Millennials’.  Éstos son nuestra joven generación de nativos digitales, los que en vez de nacer con un pan bajo del brazo, han nacido con un Smartphone. Ellos tienen la capacidad de influir, de compartir, de difundir, de todo… a través de las redes sociales.

Según el último informe sobre Redes Sociales de Socially Devoted, las aerolíneas destacan por su buena atención al cliente mediante las redes sociales y le siguen en la misma línea las empresas financieras, lo que ha hecho que bajen de la primera a la tercera posición las empresas de telecos. Aunque todos los demás sectores necesitan mejorar todavía más su capacidad de respuesta en redes sociales.

Es momento de apostar por la Experiencia de Cliente, ¿no creéis?

[i] Fuente: VI Estudio Redes Sociales IAB, España 2015.

CCI participa activamente en Expocontact’11

Es público que Contact Center Institute da soporte a todos aquellos eventos, acciones… que fomenten el networking y la profesionalización del sector.
Esta vez CCI ha decidido dar apoyo a uno de los eventos más esperados del sector, el Expocontact, que se celebrará los próximos días 25 y 26 de mayo en Madrid.

El tema central de la edición de este año serán las redes sociales: Social Contact Center.“El Exponcontact se ha convertido en uno de los eventos de referencia de nuestro sector, convirtiéndose en el aparador ideal para la presentación de nuevas tendencias y mejores prácticas. Estamos convencidos que podemos aportar nuevos aires y soluciones potentes para la formación de Contact Centers. Esta apuesta se confirma con la reciente apertura de nuestra oficina en Madrid que nos permitirá acercar esta oferta tanto a Madrid como al resto de España.”

Participaré activamente en esta edición con dos intervenciones el día 26:
– La ponencia “¿Qué se está cocinando en la formación? Nuevas Recetas” centrada en la formación y como gestionarla con nuevas herramientas: wiki, eLearning, redes sociales. A las 13.05.
-La segunda intervención será en la mesa redonda en la que se debatirá la influencia de la Ley SAC en la gestión de los Contact Center. A las 16.15h.
Los otros participantes en esta mesa redonda serán:
o Santiago Bravo, Presidente de la Comisión de Tecnología de Contact Center y del Habla INTERITIS
o Ofelia Carrillo, Responsable de Calidad y Planificación de SANITAS WELCOME
o Samuel Pulido, Consultor Senior de Calidad e Investigación para España y Portugal IZO
o Juan José Sánchez Mayan, Contact Center Clientes VIDACAIXA ADESLAS
o Raquel Serradilla, Presidenta y CEO de ALTITUDE SOFTWARE

Ver el programa completo del Expocontact 11 en: http://www.contactcenterinstitute.es

El hambre azuza el ingenio

El hambre azuza el ingenio decía mi abuela, y… ¡como lo hace!

Ahora se mete la tijera a diestro y siniestro buscando la reducción de costes, y lo más fácil es que los capítulos más afectados sean el marketing y la gestión del cliente, ¿porqué?, pues porque ningún potencial cliente se quejará por no haber recibido una promoción que desconoce, ni ningún nicho de mercado amenazará con hacer huelga por no haberle hecho saber propuestas comerciales, “pan para hoy y hambre para mañana”, ¿estamos de acuerdo, sí?

Estamos en crisis y es aquí es donde interviene el hambre. Ahora es el momento de crear tácticas e innovar políticas que consigan fidelizar a nuestros clientes, que compren más, que participen en las redes sociales… y es fácil de conseguir: ¿cómo? PENSANDO y BUSCANDO SINÉRGIAS. Y, por favor, no seas miope confundiendo la necesidad de reducción de costes, que todos tenemos, con prescindir de acciones para la mejora de la calidad, formación y otros imprescindibles factores que permiten lograr clientes satisfechos. Lo que importa es la eficacia, el cliente se vuelve mucho más exigente, selectivo… Son en los momentos difíciles en los que las empresas tienen que evolucionar, ser eficientes y ágiles con sus estrategias.

El altavoz de tus clientes

El fin del boca oreja. En la Escuela de Verano de la UNED, charlaba con un grupo de alumnos sobre la evidencia que ya no existe el boca oreja, sino el teclado comunidad. Con la aparición de las redes sociales han cambiado las reglas de juego entre las empresas y sus clientes. El  tópico que un cliente enfadado habla mal de nosotros con 15 conocidos y uno satisfecho solo con 3, ya ha caducado. En la actualidad un cliente defraudado puede poner a una empresa en una situación delicada con un sencillo comentario en su muro o correr la voz por twitter y por lo contrario uno que hable bien de nosotros puede ser nuestro mejor vendedor.

Es curioso como el número de usuarios de estas redes crece exponencialmente día a día y en cambio las empresas siguen invirtiendo en los canales habituales y continúan mirándose estos canales como la extravagancia de moda o “aquello” que algún día debemos de valorar. Por la contra hay compañías como Vueling o Best Buy que han iniciado iniciativas con excelentes resultados.

Desde aquí animo a los empresarios y directivos a abordar este universo de oportunidades

¿Tú qué eres, gallina o cerdo?

Sorprende como en el universo se reiteran inexorablemente las mismas realidades una y otra vez, la tostada siempre se cae por el lado de la mermelada o cuando quieres reparar una avería siempre te falta la herramienta necesaria. Después de conocer y formar multitud de Contact Centers,  te das cuenta que de la existencia de frases y/o respuestas que están presentes en la mayoría de ellos. Si no os lo creéis revisad la siguiente relación.

Las frases:  
Porque SIEMPRE se ha hecho así. Es la respuesta clásica cuando preguntas él porqué de las actividades. Con el tiempo los agentes adquieren hábitos y conocimientos que son difíciles de cambiar. Es entonces cuando la formación, el apoyo, los feedbacks …y la constancia funcionan.

La buena noticia es que aquí tienes uno de los grandes nichos de mejora, a poco que inviertas en su solución lograrás grandes resultados.

¡OJO! Estamos en la era del cambio (Facebook, Twitter, Linkedin, etc.) no podemos continuar haciendo las cosas de la misma forma y esperar que funcionen.
A mi NO me pagan para pensar. Personalmente es la que más aborrezco. Se da habitualmente en aquellos mandos intermedios que se han “quemado” o que no han visto recompensado su esfuerzo y trabajo.

Asegúrate que los mandos intermedios tengan la oportunidad de DESARROLLAR ideas, alternativas y su propio desarrollo profesional; apóyalos y dales las herramientas y formación necesaria. Resulta estúpido impedir que un mando promocione porque obtiene buenos resultados en su posición actual. Por cierto, pensar es gratis. ¡Promuévelo!
Si no te dejan invertir, hazte OKUPA. Muchas empresas restringen o directamente eliminan la capacidad de inversión de los Contact Center, a sabiendas que tratan “con lo más importante de nuestra empresa” los clientes, mientas que la partida del gasto corriente no se ve tan seriamente afectada. La solución es fácil, existen empresas que invierten por ti y que bajo modelos de pago por uso, ALQUILAN de todo, desde posiciones de contact center a canales de IVR o grabación. Esta alternativa, muy utilizada en el mercado anglosajón, ahora empieza a introducirse en España. Lógicamente supone un coste superior pero es una buena alternativa.

Yo me lo guiso y me lo como. Sistema prueba – error, es el proceso de aprendizaje universal de los Contact Centers, fundamentalmente, por el hecho que hasta hace poco no existía  la oferta formativa adecuada, ni pública ni privada. Como tú eres el que “mas sabe” o el que “manda” lo “lógico” es ir solventando los problemas a medida que vayan surgiendo.

Pues hoy ya no tienes esa excusa, ya existe FORMACIÓN que puede darte esa base necesaria de conocimientos para poder tomar las decisiones adecuadas, sin tener que estar corrigiendo perenemente.
Perdido en el montón de papeles. Burocracia, procedimientos desalineados o caducos, enviar un email a más de tres destinatarios, etc… Existen Contact Centers que son una maquinaria de generación de informes, reuniones, actas y bla, bla. Cuando los responsables están más preocupados por si han cumplimentado todos los documentos que por la SATISFACCIÓN del cliente, es que existe un problema, un grave problema.

Rompe, evita las islas de información y céntrate en lo realmente importante, ¿Cómo? Reorganiza, optimiza y forma al equipo sobre su cometido real, tu cliente.

Planchando un huevo y friendo una camisa. Y decían de McGuiver. Para manejar la operativa debemos de saber de: selección, contratación, relaciones con sindicatos, nóminas, tecnología, legal, cuentas de explotación, dimensionamiento, y otros 100 o más, y todo ello sin una navaja suiza como el tipo ese.

Tienes 3 alternativas: formarte; contar con el apoyo de un equipo interno multidisciplinar o contratar externos para consolidar ese CONOCIMIENTO sin correr el riesgo de cometer errores críticos.

EL milagro de la evolución, de agente a coordinador. Ayer era un agente feliz y competente y hoy soy coordinador … ¿qué hago? Tengo que LIDERAR un equipo, gestionar situaciones, elaborar estadísticas, escuchas … ¿ya se tiene en cuenta esta situación?.Esto pasa día a día y es un gran error de los Contact Centers.

Voy a ser breve: si queremos que cualquier persona, por muy competente que sea, tenga una oportunidad real en una promoción, debemos inexcusablemente darles la herramientas, instrucciones y formación necesarias. En caso contrario le estamos haciendo un flaco favor a él y a nosotros.

Si lo saben hacer ¿Por qué no lo hacen? Hay agentes que reciben la formación, instrucciones y cuando se ponen a trabajar no lo hacen tal y “como saben hacerlo y se les ha informado”, ¿porque? No solo se trata de darles manuales, la formación es un proceso CONTINUO y como tal se debe de enfocar.

Aquí importa la metodología de combinar los análisis cualitativos, como escuchas o análisis de grabación, que permiten la detección de deficiencias y dificultades con los procesos de formación, tanto presencial, elearning o blended, dan excelentes resultados, tanto en calidad como en capacidad de respuesta y calidad de la misma.

A mi nadie me lo ha dicho. La falta de comunicación es una de las dificultades que habitualmente encontramos. Se presenta, tanto en empresas con diferentes sites en tantos otros países, como en pequeñas plataformas. Solución: crear una wiky o un repositorio común de información y disponer de una plataforma elearning. La Clave: lograr que FLUYA el conocimiento entre los equipos. Os invito a conocer la multitud de herramientas y formatos que mejoran la competencia de los equipos espectacularmente.

Síndrome de urgencias. Llegas a tu mesa a primera hora, con el día planificado y… suena el teléfono, recibes un email con una urgencia, los de Marketing han puesto una reunión para…. pasan las horas, casi no has comido y el informe que tenías que hacer para el comité sin hacer, llamadas sin devolver….y viene tu jefe “deberías tener twitter sino no podemos estar a la ultima en la atención al cliente”. Gran problema: lo urgente pasa por delante de lo importante. Mientras no haya una solución, te recomiendo revisar la organización y/o la operativa por un externo porque seguramente encontrarás NUEVAS ideas y maneras, además de una visión crítica e imparcial.
Mi cinturón no tiene más agujeros. Pues cómprate unos tirantes. Este año muchos responsables me han trasladado su tensa situación “tengo un 80% del presupuesto del año pasado y con el mismo volumen de trabajo… y más calidad porque no podemos perder clientes” o “me ha bloqueado el Head Count, no puedo ni reponer, las llamadas suben y no puedo ni reducir SLA’s ni aumentar el equipo”. Por perfecta que tengas la rueda cuadrada, no alcanzaras el mismo resultado que con la redonda.

Debes de CAMBIAR la forma de afrontarlo, obviamente es difícil pero no imposible. Nosotros trabajamos para lograrlo y como dicen en nuestro LABORATORIO para los imposibles tardamos 2 días, pero para los milagros, tardamos un poco más.