A puertas del Barcelona Customer Congress 2018

El próximo 31 de Mayo en el Palacio de Congresos de Barcelona, el que está en Fira de Barcelona no el de la Diagonal, nos reuniremos por 3ª vez los compañeros de nuestra profesión que gira entorno a lo más importante para cualquier compañía: “El Cliente”, en el Barcelona Customer Congress, www.customercongress.es .

Pero este año vamos a poner un foco especial en las personas que trabajan en nuestras compañías para lograr una experiencia extraordinaria de nuestro “Jefe” y sobre todo, como pasamos de grandes ideas, estupendos gráficos y brillantes journeys que quedan fenomenal colgados en un despacho, a pasar a ponernos “manos a la obra” pasando de una cultura jerárquica diseñada para obedecer a una que permita la cocreación y evolución, y para ello es imprescindible romper límites, gestionar miedos al fracaso y dejar de hacer las cosas “porque siempre las hemos hecho así”, vamos lo que llamamos empoderar a los equipos, un paso más allá del resabido engagement.

pasar a ponernos “manos a la obra” pasando de una cultura jerárquica diseñada para obedecer a una que permita la cocreación y evolución,

Estamos ultimando la agenda pero ya tenemos confirmadas ponencias de compañeros de compañías como Caixabank, Wolkswagen, Bankia, Desigual, RACE, Cooltra y otros muchos referentes, además de las principales asociaciones.

Estoy especialmente orgulloso porque planeamos dar otro salto cualitativo con la participación de alguno de los principales referentes a nivel mundial de nuestra profesión, pero esto os lo podré hacer público cuando lo tengamos cerrado definitivamente, que será muy pronto.

Planeamos dar otro salto cualitativo con la participación de alguno de los principales referentes a nivel mundial de nuestra profesión

Aquí os dejo una entrevista que me han realizado revista Relación Cliente de IFAES sobre el Congreso. RC Una cita indispensable sobre Customer y Employee experience[8290]

Os espero allí para lograr un sector en cambio y una profesión fuerte de cara a un futuro lleno de oportunidades.

El cliente no siempre tiene la razón, pero ahora tiene el poder

“Ahora el cliente tiene el poder”

El concepto de “el cliente tiene la razón” está caduco, ya no es suficiente solo tratarlo bien. Ahora, “el cliente tiene el poder”, decide dónde comprar y recomendar o no la marca o el servicio/producto. La decisión se centra en las percepciones y expectativas de un cliente cuando interactúa con la marca y sus servicios o productos. La percepción afecta al comportamiento del cliente y hará que vuelva a comprar o recomiende, por eso se transforma en quien tiene el poder.

Estamos en la era de la Experiencia de Cliente (CX), la Customer Centric. Antes, las empresas se basaban en datos de ventas, reclamaciones. Ahora se pone al cliente en el centro de las decisiones, es el eje central de la estrategia de CX.

Los estudios señalan que un 87% de los clientes cambia a otra empresa solo por haber recibido una experiencia mejor.

Cuando el cliente es el centro, está transversalmente en todos los departamentos y en la toma de decisiones y procedimientos se habla de CX.

Las empresas para ajustarnos a cada cliente contamos con herramientas como el Customer Journey Map donde podemos conocer la experiencia con nuestra compañía para cada arquetipo de cliente. No obstante, la Experiencia de Cliente no es solo conocer al cliente con datos sociodemográficos, sino conectar con él, conocer sus motivaciones, percepciones y emociones.

Por ello trabajar con programas de “Personalización Inteligente” aporta un antes y un después a la relación con el cliente. A través de los patrones conductuales y la cultura de las empresas establecemos diferentes maneras de comunicar e interactuar con los clientes haciendo que cada interacción produzca un estímulo y emoción, generando una experiencia positiva adecuada a su conducta.

La clave está en comprender que la Emperiencia de Cliente (CX), es consecuencia de la Experiencia de los Empleados (EX).

Hay empresas con proyectos interesantes sobre CX, pero les resulta complejo pasar a la acción porque los cambios los tienen que ejecutar equipos que no se sienten comprometidos con la marca, no tienen recursos y/o no conocen su rol dentro de la estrategia de CX.

Un 65% de las empresas con las que hemos hablado aplican estrategias de CX, pero solo un 25% tienen una estrategia definida sobre la EX para apoyar y formar al equipo, haciendo que se sienta parte de un proyecto para que consiga un compromiso que haga que el trabajo se refleje en los resultados.

El cliente percibirá este buen trabajo hecho con ilusión. Trabajar en programas de emprendimiento y empoderar a los empleados, hacerlos sentir partícipes de los proyectos de CX consiguiendo compromiso es y aún más será clave en el éxito de las compañías del futuro.

Si aprendiéramos a controlar nuestros prejuicios, ¿cambiarían nuestras acciones y situaciones?

Cuando participo en sesiones de formación o workshops, una de las preguntas que hago a los participantes frecuentemente es ¿tenéis prejuicios?, y la respuesta que obtengo es muy diferente en función del público. Algunos aceptan que si, pero inmediatamente añaden un “todos los tenemos, no”, como justificándose, otros en los que aparecen unos pocos valientes que reconocen con algo de vergüenza que “en ocasiones los tengo”, pensado en alguna situación o colectivo de personas en concreto, pero habitualmente la respuesta grupal es un categórico “NO, no los tengo”. A partir de esa afirmación se desarrollan 20 minutos de discusión donde trato de acreditar que además de tenerlos todas las personas, se trata de una herramienta que puede ser de extrema utilidad, ya que trata de evitarnos problemas o riesgos mediante la identificación de patrones o situaciones que en un momento de nuestra vida previo “hemos aprendido que eso es de una manera determinada”, y para nosotros es una verdad incuestionable.

Pues a todos los que permitimos que nuestra tomas de decisión o, sencillamente, nuestro posicionamiento sobre determinadas cuestiones de nuestra vida, se vea influenciado por este aprendizaje, os dejo este video

y una reflexión, ¿Qué decisiones habrías cambiado de no tener este enorme filtro?

Súmate a la inmediatez de las Redes Sociales… o estás muerto

Las Redes Sociales nos permiten conectar con los usuarios en tiempo real y nos dan el poder de interactuar y compartir todas aquellas noticias e información que sean de nuestro interés.

Redes-sociales

La cuestión es… ¿todas las empresas que tienen cuentas en las redes sociales más famosas saben sacarle provecho?

El rol que han asumido las redes sociales ha cambiado la forma de comunicación entre empresas y clientes. Aunque todos sabemos que el cambio ya está presente, muchas empresas no saben cómo adaptarse a él y como llevar a cabo esta estrategia omnicanal que requiere el mercado actual.

El 82% de los internautas en España tiene cuenta en redes sociales.[i]

Así que si la gran mayoría de nuestros clientes están en las redes sociales, ¿cómo podemos hacerlo para ofrecer la mejor atención y aportar valor añadido para ellos?

Es hora de que nos pongamos las pilas en conocer bien a los nuevos llamados ‘Millennials’.  Éstos son nuestra joven generación de nativos digitales, los que en vez de nacer con un pan bajo del brazo, han nacido con un Smartphone. Ellos tienen la capacidad de influir, de compartir, de difundir, de todo… a través de las redes sociales.

Según el último informe sobre Redes Sociales de Socially Devoted, las aerolíneas destacan por su buena atención al cliente mediante las redes sociales y le siguen en la misma línea las empresas financieras, lo que ha hecho que bajen de la primera a la tercera posición las empresas de telecos. Aunque todos los demás sectores necesitan mejorar todavía más su capacidad de respuesta en redes sociales.

Es momento de apostar por la Experiencia de Cliente, ¿no creéis?

[i] Fuente: VI Estudio Redes Sociales IAB, España 2015.

Decide tú como gastar este 2015

Empieza una nueva historia este 2015. Pero de nosotros dependerá si con ella logramos lo que nos hemos propuesto en el pasado brindis de NocheVieja o, como en tantos otros años, optamos por posponer esa decisión o ese cambio que deseamos en pos de la comodidad, miedos o modelos sociales.
En nuestras manos está como queremos vivir este año, y por ello, te invito a que reflexiones sobre una cita de la que no recuerdo el autor “cualquier pequeño cambio es mejor que cualquier gran intención”.
¿Como será este año para ti?

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