El concepto de “el cliente tiene la razón” está caduco, ya no es suficiente solo tratarlo bien. Ahora, “el cliente tiene el poder”, decide dónde comprar y recomendar o no la marca o el servicio/producto. La decisión se centra en las percepciones y expectativas de un cliente cuando interactúa con la marca y sus servicios o productos. La percepción afecta al comportamiento del cliente y hará que vuelva a comprar o recomiende, por eso se transforma en quien tiene el poder.

Estamos en la era de la Experiencia de Cliente (CX), la Customer Centric. Antes, las empresas se basaban en datos de ventas, reclamaciones. Ahora se pone al cliente en el centro de las decisiones, es el eje central de la estrategia de CX.

Los estudios señalan que un 87% de los clientes cambia a otra empresa solo por haber recibido una experiencia mejor.

Cuando el cliente es el centro, está transversalmente en todos los departamentos y en la toma de decisiones y procedimientos se habla de CX.

Las empresas para ajustarnos a cada cliente contamos con herramientas como el Customer Journey Map donde podemos conocer la experiencia con nuestra compañía para cada arquetipo de cliente. No obstante, la Experiencia de Cliente no es solo conocer al cliente con datos sociodemográficos, sino conectar con él, conocer sus motivaciones, percepciones y emociones.

Por ello trabajar con programas de “Personalización Inteligente” aporta un antes y un después a la relación con el cliente. A través de los patrones conductuales y la cultura de las empresas establecemos diferentes maneras de comunicar e interactuar con los clientes haciendo que cada interacción produzca un estímulo y emoción, generando una experiencia positiva adecuada a su conducta.

La clave está en comprender que la Emperiencia de Cliente (CX), es consecuencia de la Experiencia de los Empleados (EX).

Hay empresas con proyectos interesantes sobre CX, pero les resulta complejo pasar a la acción porque los cambios los tienen que ejecutar equipos que no se sienten comprometidos con la marca, no tienen recursos y/o no conocen su rol dentro de la estrategia de CX.

Un 65% de las empresas con las que hemos hablado aplican estrategias de CX, pero solo un 25% tienen una estrategia definida sobre la EX para apoyar y formar al equipo, haciendo que se sienta parte de un proyecto para que consiga un compromiso que haga que el trabajo se refleje en los resultados.

El cliente percibirá este buen trabajo hecho con ilusión. Trabajar en programas de emprendimiento y empoderar a los empleados, hacerlos sentir partícipes de los proyectos de CX consiguiendo compromiso es y aún más será clave en el éxito de las compañías del futuro.