Nuevos tiempos para los Contact Centers

25 06 2017

Hoy, desde el porche de mi casa, aprovechando que llueve el único día que había podido convencer a mi familia para ir a la playa a recuperar las gafas de inmersión,

he leído un post donde explican que la cadena de restauración Taco Bell ha puesto en producción un boot para recoger los pedidos de sus clientes http://fortune.com/2016/04/06/tacobot-taco-bell/

¿Se acerca el fin de los Contact Centers?, tal y como pronostican algunos visionarios aciagos, o más bien, ¿debemos de ser capaces de cambiar, por vigésimo… vez, para ser capaces de adaptarnos o, mas bien evolucionar, a lo que el entorno nos requiere?.

Por supuesto que habrán cadáveres en esta transición, como siempre los han habido, y puede que en esta ocasión, lo tengan más difícil las grandes compañías que con su inercia y resistencias, lo tienen aún más difícil para moverse rápidamente, y lo que si está claro, es que la diferencia con otras situaciones anteriores, es la propia velocidad con la que se están produciendo todos estos y la cantidad de los mismos. Por ejemplo:

  • Aparición de boots o sistemas automatizados
  • Explosión de la Experiencia de cliente como estrategia de negocio diferenciadora entre compañías.
  • Como consecuencia de la anterior, la Experiencia de Empleado, porque sin esta no hay la otra.
  • La normativa de la CEE sobre protección de datos de aplicación en Mayo 18

Y estos, son solo los principales, pero hay muchos otros. Puede que vistos de forma individual solo parezcan eso, “cambios”, pero agrupados encontramos, cambios de tecnología, mas cambios de modelo de negocio, más cambios de modelos regulatorios, …, y aquí va mi reflexión: “Parece que no estamos en una época de cambios, sino en un cambio de época para los Contact Centers”

Así que amigos, a espabilarse, que a rio revuelto ganancia de …

Anuncios




Las 6 Leyes de la CX

3 02 2017

Como cualquier nueva disciplina, el desarrollo la Customer Experience, necesita ser fundamentada en unos pilares sólidos, por lo que creo que esta infografía de Temkin Group puede ser útil.

6-leyes-cex








A %d blogueros les gusta esto: