La gran mentira de los Contact Centers

Desde pequeños todos queremos ser los triunfadores

Desde que somos pequeños queremos ser triunfadores, grandes profesionales, médicos, abogados, ingenieros y por eso nos esforzamos en estudiar, por nuestros sueños. Cuando somos adolescentes y tenemos nuestras crisis, aparecen las figuras paternales y nos recuerdan que si estudias y te esfuerzas, lograrás se lo que tú quieras. Cuando en la Universidad nos entra la crisis de lo que nos pide el cuerpo es la juerga y lo que dice el sistema es que nos tenemos que quedar para estudiar el examen de mañana, no aferramos a la idea de que “valdrá la pena” y cuando por fin lo logras, ya tienes en tu poder el diploma, empiezas a buscar empleo y caes es un “call center”.

Te selección por una ETT, la selección es en grupo (más cercano a una terapia que a un proceso de conocimiento), te forman a la carrera, y te sientan en una posición de 1 metro en una sala con 300 personas más en una posición de 1 metro, a repetir literalmente (pobre de ti que no lo hagas) un argumentario, al que tienes que añadir sonrisa, empatía, orientación al cliente, y 20 parámetros más, todo ello reforzado insistentemente por un coordinador que nos emplaza a lograr todo esto en un plazo breve (por los ratios), homogéneo (para que cuadre con la previsión) y de forma motivada (que para eso le han formado como coach).

asumes esa nueva realidad y te integras

Y por tu mente pasa repetidamente, “PARA ESTO ME LO HE CURRADO” “TANTO SACRIFICIO PARA…”, y lo realmente peligroso es que como necesitas el dinero, y después de un periodo de adaptación, asumes esa nueva realidad y te integras (para esto también te han educado, ¿recuerdas?) y ….

se han preparado durante muchos años

Cuando hablamos de Customer Experience todos tenemos claro que como paso previo a cualquier estrategia que la persiga, debemos de cubrir la Employee Experience, pues hoy por hoy, la compañías y concretamente la mayoría de Contact Centers de las mismas, deben de embarcarse en un proceso de transformación radical, tanto en el modelo como en la forma de relación con los clientes, empezando por lo más obvio y evidente, el empoderamiento de los equipos. La enorme ventaja es que para eso se han preparado durante muchos años esas personas que forman su equipo, para asumir responsabilidades, equivocarse y aprender, y motivarse por un trabajo que saben hacer y les gusta.

Pero esto es solo el principio.

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